Le recensioni negative sono il terrore degli albergatori
Le recensioni negative che un hotel riceve sono spesso causa di demoralizzazione e frustrazione per gli albergatori. Basta poco, però, per peggiorare ulteriormente una situazione già resa negativa dalla recensione. Capita, poi, che le recensioni negative degli ospiti risultino a volte maleducate, offensive, arroganti e false.
Cosa succede, però, se a rispondere in maniera sgarbata e offensiva è il manager dell’hotel? La reputazione dell’albergo in questione, oltre a venir screditata dai pessimi giudizi, subirà le conseguenze anche dovute al comportamento del proprio portavoce, causando ripercussioni anche per il futuro. Va ricordato, poi, che i commenti negativi rimarranno, unitamente alle risposte che date.
Le recensioni negative, invece, dovrebbero essere viste come base di partenza per capire dove andare a investire e come stimolo al miglioramento. I giudizi degli ospiti, infatti, permettono di capire i punti di forza e quelli di debolezza e porre riparo alle nostre mancanze.
Per evitare spiacevoli ripercussioni, quindi, è bene sempre controllarsi, mantenere la calma e armarsi di tanta pazienza. E’ importante che chi risponde alle recensioni non le prenda come un fatto personale e non si lasci prendere la mano, in quanto una risposta scortese può solo ritorcersi contro di voi.
Controllate sempre il personale che gestisce i social network: hanno in mano la vostra reputazione! Farli gestire da stagisti o da personale fuori controllo, potrebbe rivelarsi una scelta sbagliata, perché potrebbero pubblicare post o commenti sconvenienti, rispondere sgarbatamente ed arrecarvi un danno di immagine.
Non ultimo, ma questo è un consiglio che vale per la corretta gestione dell’hotel, non solo della reputazione, chiedetevi se i vostri dipendenti siano soddisfatti del lavoro che fanno, dello stipendio, del trattamento che ricevono. Un collaboratore felice di lavorare trasmetterà questa sua passione in ogni cosa che fa, andando a ridurre i possibili rischi di recensioni negative. Frustrazioni e insoddisfazioni, poi, potrebbero tradursi in risposte poco piacevoli ai proprio ospiti o in comportamenti sgarbati e poco corretti.
