Il digitale nel settore dell’ospitalità: cosa cercano i clienti?
Gli smartphone e il digitale in generale hanno cambiato la vita delle persone e il modo con cui queste si interfacciano fra di loro. I viaggiatori di oggi sono sempre più abituati ad usare i loro smartphone per rendere migliore la propria esperienza di viaggio: per esempio prenotare un taxi con una app, cercare il ristorante più vicino, fare il check-in online. Nel momento in cui arrivano in hotel, gli ospiti si aspettano che questa esperienza digitale continui, ma molti di questi clienti rimangono male una volta che si rendono conto che l’hotel non è poi così all’avanguardia sul digitale.
Un’agenzia di marketing statunitense, la MCD, ha realizzato un sondaggio intervistando 1000 viaggiatori negli Stati Uniti per comprendere quali fossero le necessità dei viaggiatori, suddivisi per categorie (famiglie, viaggi di piacere o di lavoro), quale tipo di esperienza digitale fosse per loro la più utile e quanto questo tipo di esperienza fosse importante. Da questo sondaggio non solo è risultato che l’interesse nell’utilizzo del digitale anche durante il proprio soggiorno è aumentato, ma anche che un’ottima esperienza digitale permette di aumentare il livello di fedeltà del cliente. Relativamente alle tipologie, i viaggiatori sono stati suddivisi in tre differenti categorie: quelli con famiglia al seguito, che devono darsi da fare per gestire il caos, sono spesso accompagnati da figli di 13 o più piccoli e viaggiano 2 o più volte all’anno; i viaggiatori per piacere, che viaggiano da soli o in coppia, per evadere dalla quotidianità 3 o più volte l’anno; i viaggiatori per lavoro, che viaggiano spesso e vedono l’hotel come una seconda casa.
Per il 70% dei viaggiatori, il sito web dell’hotel e la sua eventuale app hanno molta importanza nel processo di prenotazione di un soggiorno. L’idea del cliente, infatti, è quella che l’offerta digitale dell’hotel rispecchi l’esperienza che poi avrà presso quella struttura. I viaggiatori con famiglia al seguito sono quelli che più danno attenzione a questo aspetto. Il 74% dei viaggiatori ha dichiarato interesse, inoltre, nel coinvolgimento diretto dell’hotel durante il proprio soggiorno per rendere migliore la propria visita. Dalla ricerca, infatti, risulta che i viaggiatori siano sempre più propensi a rilasciare informazioni personali agli hotel per rendere migliore la propria esperienza; questo, in particolare, è vero per i viaggiatori business e rende gli ospiti più fidelizzati. L’80% dei viaggiatori, infine, considera molto importante poter scegliere tra viarie opzioni di esperienza la favorita: decidere il tipo di letto, il cuscino, la consegna dei giornali, la sveglia in camera, personalizzare al massimo il proprio soggiorno. Il poter scegliere questi aspetti tramite un sistema digitale è molto apprezzato.
Per i viaggiatori è molto importante avere degli strumenti digitali che permettano loro di programmare al meglio il loro soggiorno, trovare e conoscere le attività proposte nell’area, effettuare il check-in online, richiedere un late check-out, ricevere suggerimenti su come occupare la giornata e cosa visitare, ordinare il servizio in camera, pagare online il conto, prenotare un taxi.
Va sottolineato, inoltre, che i viaggiatori per lavoro sono molto restii a cambiare hotel se hanno trovato quello che piace loro. Quando scelgono l’albergo, inoltre, prestano più attenzione ai giudizi positivi rilasciati da altri ospiti rispetto a programmi fedeltà che possano portare loro benefici; tendono, inoltre, a dare meno importanza al prezzo, ma si basano molto sulle loro esperienze precedenti e sui servizi aggiuntivi che possono avere durante il loro soggiorno.
Ecco, allora, qualche suggerimento per migliorare l’esperienza digitale dei vostri clienti:
- i viaggiatori con la famiglia apprezzano gli hotel che li aiutano a gestire con efficacia e a coordinare il proprio soggiorno;
- i viaggiatori per piacere ricercano un’esperienza che li faccia uscire dalla routine e, quindi, sono molto interessati a strumenti digitali che li aiutino a scoprire nuovi luoghi e a fare nuove esperienze;
- i viaggiatori per lavoro apprezzano il poter effettuare un soggiorno che sia confortevole e permetta loro di risparmiare tempo.
E voi? Quali servizi digitali avete attivato per i vostri clienti?
