Recensioni e costi sono i criteri che più influenzano nelle scelte
Uno studio americano a provato a definire quali siano i criteri che più vengono presi in conto durante la scelta di un hotel: prezzo, recensioni, ranking, rating a brand conosciuto sono gli aspetti presi in considerazione in questa ricerca. Capire i criteri delle scelte degli ospiti è di fondamentale importanza per gli albergatori, per poter così decidere al meglio le proprie strategie di marketing. Per effettuare lo studio è stato scelto un campione di persone statunitensi che avessero viaggiato per piacere e avessero fatto prenotazioni per se stessi online. Come scenario per la ricerca, al campione era stato chiesto di pensare di dover fare una vacanza con degli amici e di stare cercando un hotel a 4 stelle nel centro di una città. Ai partecipanti sono stati sottoposti una selezione di tre hotel che rispondessero ai propri criteri di qualità e posizione ed è stato chiesto loro di scegliere l’hotel che preferivano. Il test è stato riproposto per tre volte, cambiandone i criteri, come il nome dell’hotel, il costo, le recensioni, etc. e alla fine è stato chiesto loro di spiegare i motivi di una scelta piuttosto che di un’altra. Lo studio ha così dimostrato la potenza delle recensioni (soprattutto quelle negative) rispetto agli altri criteri. Analizzando nel dettaglio i risultati dei test, infatti, si è visto come le recensioni abbiano il maggiore impatto sulla scelta di un hotel, seguite dal prezzo, dal rating e dalla classifica di TripAdvisor. La conoscenza o meno di un brand, invece, non è risultata molto influente, sebbene i possibili ospiti abbiano mostrato una leggera preferenza nei confronti dei brand conosciuti. Il contenuto e il linguaggio (emotivo vs. descrittivo: il letto era confortevole vs. amo quel letto) usato nelle recensioni, invece, non si sono rivelati criteri importanti. Sempre analizzando i risultati della ricerca si può vedere come le recensioni negative abbiano un impatto molto importante rispetto a criteri come il rating o il ranking; Lo studio americano ha realizzato anche un modello per valutare l’impatto dei vari criteri: la miglior combinazione possibile si ha con recensioni positive, prezzi bassi, un’alta posizione in classifica in TripAdvisor, rating elevato e brand conosciuto. Ma basta che il prezzo salga e la possibilità che l’utente scelga quel determinato hotel si abbassa vertiginosamente, così come non bastano prezzi bassi, buon rating e ranking e brand conosciuto per salvarsi dalle recensioni negative. Paradossalmente, però, le recensioni non hanno un forte impatto come quelle negative.
Concludendo, riassumendo i risultati dello studio, le recensioni e prezzi sono i criteri che più influenzano il consumatore nella scelta dell’hotel. Le recensioni negative rimuovono l’hotel dalla lista dei possibili posti dove pernottare e non bassano prezzi bassi o rating favorevoli per superare le recensioni negative. I clienti preferiscono pagare prezzi bassi, sebbene siano disposti a pagare di più per hotel con migliori recensioni e rating più alti. I consumatori prendono in considerazione sono alti ranking e rating.
