Clienti sorridenti=recensioni positive? E se non fosse sempre così?
Nella carriera di un hotel capiterà di incontrare quei clienti che sembrano tutti contenti, ma che poi, non appena ne hanno la possibilità, lasciano recensioni negative sulla struttura, creando frustrazione e rabbia nello staff. Matt Shiells-Jones, scrittore esperto nel campo del turismo, identifica queste persone con il nome di “Silent complainers”, ovvero “brontoloni silenziosi”. Questa tipologia di clientela lascia l’albergo apparentemente soddisfatta, senza lamentarsi, ma poi, non appena ne ha la facoltà, lascia recensioni anche al vetriolo per problemi che spesso, se affrontati, potevano essere risolti. Cosa fare, allora, per anticipare queste recensioni negative?
Innanzitutto tenere occhi e orecchie ben aperti potrà aiutare a individuare il brontolone silenzioso e agire per migliorare il suo soggiorno. Molto importante sarà, inoltre, chiedere agli ospiti come si trovano e se il soggiorno sia di loro gradimento: questo stimolare il dialogo potrebbe aiutare a scoprire eventuali disagi in cui è incorso l’ospite e a cui porre rimedio. Questo ricorrere al dialogo potrà creare empatia tra voi e l’ospite, facendogli percepire che voi e il vostro staff siete a sua disposizione per fargli vivere un’esperienza indimenticabile. Formare lo staff in modo che sia in grado di intercettare i problemi e risolverli, magari offrendo al cliente un upgrade o un piccolo omaggio come risarcimento. E se non bastasse? Soddisfare un cliente brontolone silenzioso non è facile, proprio perché non sempre le sue lamentele sono espresse. Da cosa partire allora?
Alla base di tutto ci deve sempre essere un servizio impeccabile, perfetto in ogni suo punto e che magari offra al cliente/ospite un soggiorno al di là delle sue aspettative. Una lettera di benvenuto in camera, dei cioccolatini, un piccolo regalo, qualche attenzione in più potrebbe far sentire il cliente brontolone e non solo coccolato e viziato e far sì che la recensione che andrà a lasciare sia positiva.
