Gli albergatori e le sfide del futuro: personalizzazione, interpretazione, valorizzazione e innovazione
Gli albergatori dovrebbero sentirsi sollevati: da una ricerca condotta da Grant Thornton l’industria del turismo è in costante crescita: le proiezioni, infatti, prevedono che entro il 2016 il valore complessivo del comparto turistico supererà la soglia di 1.000 miliardi di dollari, evidenziando un aumento sia dei posti di lavoro che delle tariffe medie. Soprattutto le nuove tecnologie, come gli smartphone, stanno avendo un grande impatto nel settore turistico, e non solo, e gli albergatori devono essere ben consci di queste novità. Anche i clienti stanno cambiando: dall’arrivo dei “millennials”, ossia viaggiatori giovani alla ricerca di esperienze locali e autentiche, ai visitatori dei mercati emergenti, come la Cina o l’India. Tutto questo comporterà, per gli albergatori, una domanda crescente di servizi sempre più personalizzati e ritagliati sui propri bisogni.
Gli ospiti “digitali” si aspettano che gli hotel, e quindi gli albergatori, offrano loro la possibilità di ricevere più servizi personalizzati; il tema della personalizzazione di un’esperienza e, quindi, di un soggiorno, prenderà sempre più piede e avrà sempre più importanza. Gli albergatori avranno sempre più la necessità di personalizzare sempre di più i servizi offerti, a partire dalla prenotazione dell’ospite (permettendo check-in e check-out online) e passando per la sistemazione della camera (temperatura, luci, prodotti del frigobar, etc.).
Sempre relativamente alle nuove tecnologie, gli albergatori dovranno essere bravi anche a leggere i dati ricavati dai loro database, analizzare le situazioni e proporre nuove offerte o promozioni, interagire sui canali social. Per fare questo, ovviamente, gli albergatori dovranno pensare alle specializzazioni che necessitano per formare il proprio staff.
Sempre dallo studio della Grant Thornton, l’importanza del brand, ossia il nome della propria struttura, sarà sempre più difficile da far percepire ai propri ospiti. I brand, infatti, saranno sempre meno visibili durante il processo di prenotazione, a causa del fatto che saranno sempre di più i clienti che prenoteranno tramite piattaforme esterne e motori di ricerca. Lo studio ritiene, inoltre, che molti hotel troveranno il modo di far valere nuovamente il proprio brand comunicando maggiormente con determinati segmenti di mercato. Per esempio la catena CitizenM ha realizzato una rivista di lifestyle online; ogni volta che pubblicano qualcosa questo viene condiviso dagli utenti, permettendo di pubblicizzare anche il proprio marchio.
Ultimo, ma non per questo di minore importanza, gli albergatori dovranno ripensare al proprio modello di business. Con il nuovo che avanza, infatti, come, per esempio, piattaforme quali Airbnb, gli albergatori dovranno pensare a nuove forme di collaborazione con partner che non avrebbero mai preso in considerazione (offrire tariffe agevolate per il proprio ristorante o centro benessere ai clienti di queste piattaforme, collaborare con enti locali per pubblicizzare il proprio territorio, etc.), oltre a rendere sempre più chiari i punti di forza e distinguersi dalla media. Innovare sarà la parola chiave del futuro.
