I nuovi trend nel mondo del turismo rivelano che l’affinità è uno degli aspetti che più vengono tenuti in conto dai futuri ospiti.
Un report prodotto dalla società IHG in collaborazione con The Future Company ha evidenziato che ciò che spinge maggiormente i viaggiatori in questi ultimi anni a prenotare un hotel o una destinazione rispetto a un’altra sono le affinità che il turista ha con questi ultimi. Viviamo in un mondo dove quasi tutti i luoghi sono stati esplorati, dove le persone possono “camminare” sul ghiaccio dell’Antartide stando seduti comodamente in poltrona grazie a Google Street View o tuffarsi nella barriera corallina tramite Google Earth. I viaggi, quindi, divengono sempre più particolari, andando a ricercare sempre più affinità in comune con una determinata area, paese o hotel, per riuscire a trovare quello che si sta cercando.
Con affinità si intende il comprendere le connessioni tra le persone e il processo per formare questi collegamenti, sia che riguardi la relazione tra ospiti, il loro ambito di influenza, la comunità locale o l’hotel. L’economia delle affinità punta proprio ad aiutare le persone a creare queste connessioni. L’ospitalità ha sempre riguardato le relazioni, la parola stessa significa “cordialità verso lo straniero”; al girono d’oggi, quindi, si tratta di affinare queste relazioni per migliorare l’esperienza dell’ospite.
I viaggiatori sono diventati multi-dimensionali: le stesse persone giocano ruoli differenti durante viaggi differenti e, a volte, persino durante lo stesso viaggio: una donna in viaggio con la famiglia potrebbe rispondere anche a chiamate di lavoro, un giovane in viaggio di lavoro potrebbe intrattenersi anche nel weekend per visitare la città. Creare affinità, quindi, è sempre più difficile.
Il mondo sta diventando sempre più vecchio e, al contempo, sempre più giovane, ma non nelle stesse aree. Nei marcati “maturi”, dove la fascia di popolazione in costante crescita è quella degli anziani, un albergatore si dovrà aspettare di trovare più viaggiatori di quest’età. Dall’altro lato, in molti mercati emergenti saranno i giovani a fare la differenza.
Anche la nazionalità dei viaggiatori è cambiata: i mercati emergenti, come quello asiatico, Cina in primis, stanno, infatti, diventando sempre più importanti. Per questi nuovi esploratori non è semplicemente un affare: chi viaggia all’estero per la prima volta vuole ripercorre sentieri già battuti e visitare tutto quello che c’è di imperdibile. Per questi viaggiatori il viaggio è visto come un modo per innalzare il proprio status; una cena superba presso il ristorante costituisce, per questi viaggiatori, motivo di orgoglio. Per creare affinità con loro, quindi, si dovrà puntare sui luoghi imperdibili della zona, proporre servizi eccezionali e riuscire a farli sentire a casa lontano da casa. Bisognerà, quindi, anche essere in grado di bilanciare gli aspetti conosciuti con quelli meno noti, per esempio adottando un menù in cinese, facendo trovare in camera una selezione di the, etc.
Un altro trend degli ultimi anni è quello dei gruppi famigliari. Sono sempre di più, infatti, i viaggiatori che viaggiano con famiglie allargate, che comprendono magari anche i nonni, oppure l’ex partner con il nuovo compagno; un esempio sono i Brasiliani, che tendono a viaggiare in grandi gruppi famigliari e, quindi, a prenotare camere comunicanti o, addirittura, interi piani di hotel. Molto importante, quindi, sarà l’essere in grado di soddisfare i desideri di questi differenti partecipanti.
Una nuova categoria di viaggiatori sono i millennial: generazione di viaggiatori nati dopo il 1982 che spesso viaggia per lavoro e che, quindi non ha orario e usa la camera dell’hotel come ufficio. Per creare un’affinità con questi viaggiatori solitari un albergatore potrebbe pensare di mettere a loro disposizione una sala dove poter lavorare e, perché no, fare conoscenza, mantenendo comunque la loro privacy.
Un altro gruppo di viaggiatori è quello degli over 65, caratterizzato da una buona disponibilità di spesa e che non ama essere associato all’età. Gli hotel dovranno essere ben consapevoli di questo, andando a identificare i loro bisogni e le loro necessità.
Anche il modo di pianificare un viaggio è cambiato. Prima era molto frequente affidarsi a un’agenzia; ora, invece, l’80% dei viaggiatori si affida a internet e acquista il viaggio online, spesso basandosi su recensioni di altri utenti. Compagnie aeree low-cost, motori di ricerca e prenotazione sempre più sofisticati, rispondere alle esigenze di clienti con aspettative sempre maggiori… Sono solo alcune delle sfide dei nuovi albergatori.
Come creare affinità, poi, con chi sfrutta la tecnologia e, per esempio, fa il check-in online, cena in camera, e non si fa mai vedere? Questi clienti fantasmi potrebbero essere coinvolti mettendo a disposizione nella camera un tablet dal quale utilizzare delle app particolari, oppure far trovare loro una play list di brani preselezionati o dei film disponibili.
