Come difendersi dalle recensioni negative?
Non sempre le recensioni che ricevete dopo la partenza di un ospite sono positive. Capita, purtroppo, infatti, che nonostante tutti gli sforzi possibili fatti, qualcuno lasci il vostro hotel scontento del servizio ricevuto. Che fare allora? Non sempre rispondere è la scelta migliore, ci sono anche volte in cui il silenzio è d’oro. L’unica regola certa è quella di non offendere mai chi ha scritto la recensione.
Gli utenti online apprezzano molto quelle strutture che tendono a rispondere sempre alla recensione negativa, ma personalizzandola, non scrivendo sempre la stessa identica risposta, che suona molto come un copia e incolla sbrigativo e fa pensare che la recensione non sia stata letta fino in fondo. Per rispondere al meglio alle recensioni negative è sempre bene identificare chi si ha di fronte, cercando di capire bene quale sia il motivo per il quale è stata lasciata quella recensione e, quindi, mettere in atto la strategia corretta. Vale la pena ricordare, infatti, che le recensioni sono un monito, non una punizione! Lo dimostra anche un sondaggio condotto da eMarketer condotto negli Usa, dal quale si evince che l’83% degli intervistati lascia le recensioni negative non per punire la struttura, ma per mettere in guardia i futuri ospiti su un prodotto o un servizio.
Secondo Daniel Edward Craig, esperto consulente americano, esistono 10 tipologie di clienti che scrivono recensioni, di cui 8 sono da temere; per loro il consulente americano ha studiato delle tecniche per affrontarli e rispondere nel modo più adeguato possibile.
Il lamentino. Sono quei clienti che credono di essere stati maltrattati e vogliono manifestare apertamente il loro malcontento in una recensione. Non negate loro questo privilegio! Rispondete loro scusandovi e provate a fare ammenda; solitamente questa tipologia di scontenti non è alla ricerca di regali, ma semplicemente vuole essere ascoltato. Non date loro modo di lamentarsi di come è stato gestito il reclamo!
Il sostenitore. I sostenitori sono fantastici, perché promuovono attivamente la vostra struttura presso gli altri e la raccomandano personalmente. Trovate il tempo per rispondere anche alle loro recensioni, ringraziateli per quanto hanno scritto, coltivate i vostri sostenitori!
I detrattori. I detrattori non si limitano a lamentarsi, screditano la vostra struttura in pubblico. Le loro recensioni possono danneggiare la vostra reputazione e possono spaventare i futuri ospiti. Come rispondere? Andando dritti al nocciolo della questione, risolvendolo al meglio e lavorando sodo per vincere. Gestendoli nella maniera corretta, i detrattori potranno così diventare i vostri migliori sostenitori.
I passivi. Sono persone che scrivono recensioni né carne né pesce: non si lamentano di nulla, ma lascia una recensione sulla vostra struttura facendola passare per mediocre. Se la recensione è un caso isolato, rispondete loro scrivendo che vi dispiace essere stati al di sotto dei vostri standard; se invece questo tipo di commenti sono all’ordine del giorno, allora fareste meglio ad analizzare l’operato dei vostri dipendenti. Lavorare con passione e offrire soggiorni al di là delle aspettative sono i migliori antidoti.
I passivi-aggressivi. Quando, al momento del check-out, chiederete a queste persone com’è andato il soggiorno, queste vi risponderanno con un sorriso dicendo che tutto è andato bene, salvo poi, una volta giunti a casa, scrivere delle recensioni negative. Resistente alla tentazione di far loro la predica! Non è loro responsabilità dirvi cosa sia andato storto, ma è compito vostro scoprirlo anticipando la loro recensione. Una volta che il loro commento è apparso online, ringraziateli per la loro opinione e risolvete il problema.
L’influenzatore. Gli influenzatori possono anche non aver mai soggiornato presso la vostra struttura, ma sono in grado di inviarvi numerosi clienti. Potrebbero essere dei blogger, dei giornalisti, etc.; sono persone in grado di influenzare le masse, quindi mostrate loro gratitudine e ricambiate pubblicizzandoli.
Il troll. I troll sono esseri fantastici che vivono sotto i ponti e poi, all’improvviso, spuntano e pubblicano commenti fuori argomento, spesso offensivi e oltraggiosi. Unica cosa da fare: ignorarli!
Il disinformato. Queste persone riportano i fatti nella maniera sbagliata; solitamente non lo fanno deliberatamente, sono solo confusi. Se il dettaglio è di poco conto, lasciate perdere, ma se l’errore è più grande chiarite il disguido ed eventualmente, nel caso di danno, chiedete loro di smetterla e segnalateli a chi di dovere.
Il chiacchierone. I chiacchieroni sono così innamorati della vostra struttura che le loro affermazioni suonano così esagerate da sembrare false. Ringraziateli per le loro generose affermazioni e ripulite qualsiasi dettaglio inaccurato che vi sia, per evitare di creare aspettative fasulle nei vostri futuri clienti.
Il ricattatore. Le recensioni dei ricattatori sono le peggiori. Queste persone sono quelle che minacciano una recensione negativa se non accogliete le loro richieste. La prima cosa da fare, ovviamente, è non accettare mai le loro richieste, rifiutandovi sempre con garbo, registrando tutti i dettagli e, in caso poi vi ritroviate delle recensioni negative, segnalando il fatto ai responsabili.
