Come risollevare un hotel con le recensioni
Possono le recensioni risollevare le sorti di un albergo? Guardando la storia del Sir Cristopher Wren in Inghilterra parrebbe proprio di sì. Qualche anno fa questo hotel inglese di lusso e dotato di una spa era posizionato malissimo a livello di recensioni e sull’orlo del fallimento. Rilevato dal gruppo Savora, questa società, anziché spendere in miglioramenti strutturali, decise di investire nell’analisi delle recensioni dei clienti, per capire cosa non andasse bene. Analizzando i risultati di più di 125 siti di recensioni e social network, il Savora Group fu così in grado di capire come gli ospiti percepissero l’hotel, quali fossero le cose da migliorare e quali azioni andassero intraprese. Ovviamente durante questa fase di analisi, le attività di vendita e di marketing furono sospese, anche perché altrimenti, non estirpando il problema, tutti gli sforzi che si stavano compiendo sarebbero andati persi.
Tre le fasi che hanno aiutato l’hotel a guadagnare posizioni e a ottenere recensioni positive e che potrebbero essere applicate da qualsiasi albergo:
1. Formare per migliorare il servizio: chiunque facesse parte dello staff del Sir Cristopher Wren doveva ben avere in mente quello che ci si aspettava da lui. E’ risultato e risulta molto importante, quindi, insegnare al proprio staff che si può imparare molto dalle recensioni dei propri clienti.
2. Insegnare l’importanza delle recensioni al proprio staff: quelli del Sir Cristopher Wren hanno iniziato a organizzare incontri settimanali e mensili divise in reparti per discutere i dati delle recensioni e capire dove migliorare e cosa si è sbagliato. Un aspetto fondamentale per un albergo che vuole avere successo. Durante la riunione mensile con tutto lo staff, inoltre, nella quale si discutevano in generale anche le recensioni ricevute, veniva eletto anche il dipendente del mese.
3. Stabilire obiettivi e incentivi per monitorare i progressi: molto importante è stato anche definire gli obiettivi da raggiungere per ottenere la piena soddisfazione del cliente e, quindi, una recensione positiva.
