Quanto un cliente viene influenzato dalla sua nazionalità?
Uno studio della fine del 2013 della Cornell University ha confermato che esiste una connessione tra la nazionalità di un cliente e la sua esperienza nell’hotel che andrebbe considerata nell’analisi delle guest experience revenews. La ricerca ha preso in considerazione i due anni precedenti e si è basata su un campione di 200.000 clienti appartenenti a 8 nazioni differenti: Canada, Stati Uniti, Francia, Germania, Italia, Spagna, Inghilterra e Giappone. Lo studio ha scoperto che:
1. sebbene il costo e la location rimangano in assoluto i fattori decisionali più importanti, i clienti di alcune nazioni danno molta importanza ad alcuni servizi;
2. a nazionalità diverse corrispondono diversi fattori nella determinazione del grado di soddisfazione;
3. gli effetti di certe procedure influiscono diversamente sul grado di soddisfazione di un cliente in base alla nazionalità di appartenenza dello stesso;
4. i clienti di alcune nazioni esprimono generalmente un grado di soddisfazione più basso rispetto ad altri di altre nazioni.
E’ molto importante, quindi, nell’analisi dei giudizi dei clienti, avere ben in mente questi fattori.
Le ragioni per cui un cliente americano sceglie un hotel rispetto a uno giapponese
Tra le ragioni per cui viene scelto un hotel, le due principali sono risultate essere, per la maggior parte degli intervistati di tutte le nazioni, la location e il prezzo, sebbene la percentuale vari: se in Giappone, per esempio, questi aspetti sono stati evidenziati dal 51% degli intervistati, solo il 31% degli italiani li ha citati. Inoltre se i giapponesi sembrano essere molto influenzati nella decisione dal prezzo, i clienti italiani o spagnoli lo sono dai giudizi e dalle raccomandazioni. Inoltre dalla ricerca è emerso che un cliente di nazionalità americana sia maggiormente legato a programmi di fidelizzazione e dalle ricompense a esso collegate.
Che cosa ha maggior influenza nella soddisfazione del cliente?
Anche in questo caso la nazionalità del cliente è importante, sebbene i fattori principali siano essenzialmente gli stessi. Camere e servizi offerti dall’hotel sono i punti principali; americani e canadesi sono preoccupati da tasse e costi aggiuntivi, mentre italiani e spagnoli sono interessati in prevalenza dai servizi offerti dallo staff dell’hotel. Per i giapponesi, invece, la parte più importante è data dal processo di check-in e check-out.
Gli effetti delle procedure operative sulla soddisfazione di un cliente
Anche lo svolgimento delle procedure operative standard ha una grande importanza per un cliente. Accuratezza, errori nell’addebito, numero di problemi durante il soggiorno, tempo per effettuare il check-in sono solo alcuni dei punti presi in considerazione durante la ricerca. Per quanto riguarda, a esempio, i tempi di attesa per effettuare il check-in quelli che si infastidiscono prima sembrano essere i clienti americani, mentre i giapponesi sembrerebbero essere quelli più propensi ad attendere. Italiani e francesi, invece, parrebbero essere disponibili ad attendere fino a un quarto d’ora.
La differenza dei livelli di soddisfazione
A livello di giudizio finale, i giapponesi sembrerebbero i clienti più difficili da soddisfare e quelli che danno punteggi più bassi. Di diverso avviso i clienti provenienti dagli Stati Uniti e i tedeschi.
