Come stimolare i 5 sensi negli hotels
Vedere, ascoltare, toccare, gustare, annusare anche negli hotels è importante: l’essere umano percepisce il mondo circostante con cui interagisce attraverso i cinque sensi. Ogni informazione proveniente dall’esterno viene, infatti, inviata al cervello e trasformata in una sensazione che determina un’emozione specifica. Essa rimanda ad un ricordo che, in base alle esperienze pregresse, genera una reazione. L’uomo associa, quindi, i sensi alle situazioni; una canzone può evocare un momento particolare della vita o un luogo visitato, il profumo dell’olio di cocco ricorda la spiaggia, quello dello zucchero filato il luna park, quello del borotalco l’infanzia e così via. Come possono gli hotels sfruttarle a proprio vantaggio?
Stimolare le emozioni negli hotels
Anche negli hotels i clienti sono sottoposti a numerosi stimoli, che hanno il potere di influenzare il loro giudizio sull’esperienza ospitale. Le aziende hanno sempre fatto appello alla vista, il senso più sviluppato, anche se, come evidenziato dall’esperto di marketing Martin Lindstrom, il 75% delle emozioni che proviamo nella nostra quotidianità sono legate agli stimoli olfattivi e, nel 65% dei casi, il nostro umore migliora quando ascoltiamo suoni piacevoli. Indirizzarsi a un solo senso, significa, pertanto, limitarsi ad attivare un’unica area cerebrale. Maggiore è la capacità di coinvolgere tutti i sensi per gli hotels, più alta sarà la possibilità di conquistare il cliente. Se gli hotels sono in grado di interessare più sensi contemporaneamente, hanno, infatti, grandi opportunità di attirare a sé l’attenzione dell’ospite. L’olfatto e il gusto, per esempio, hanno un forte impatto emotivo, in quanto sono collegati direttamente con il nostro sistema limbico, l’area cerebrale in cui risiedono le emozioni e la memoria. Gli odori restano impressi nel cervello umano molto a lungo, sottoforma di sensazioni legate alla situazione in cui sono stati sentiti per la prima volta e, come la musica, hanno la capacità di evocare ricordi, impressioni e luoghi. Facendo leva su specifiche percezioni sensoriali, gli hotels hanno la capacità di inviare al cliente segnali che influenzano il suo giudizio sul soggiorno, di indurlo a tornare ed essere meno sensibile alle lusinghe della concorrenza. Per gli hotels creare una guest experience memorabile significa, quindi, coinvolgere gli ospiti in un percorso multisensoriale in cui vista, udito, olfatto, tatto e gusto vengono sollecitati contemporaneamente per evocare sensazioni e suggestioni piacevoli, in grado di essere ricordate.
Qualche suggerimento per gli hotels
Tutti i dettagli in tutte le aree degli hotels, dalla musica di sottofondo, alla fragranza diffusa nelle aree comuni o alle forme degli spazi e delle attrezzature, devono essere pertanto studiati per stabilire un contatto con il cliente e generare in lui emozioni che apportino valore all’esperienza, inducendolo a tornare. La musica deve rispecchiare l’atmosfera degli hotels e variare nei diversi momenti della giornata. Una base briosa e movimentata apporta la giusta carica per iniziare un nuovo giorno in modo energico, qualcosa di soft è invece adatto alla sera, o al ristorante degli hotels, in quanto il ritmo più lento ha un effetto rilassante e distensivo. Considerata l’eterogeneità della clientela degli hotels, è bene selezionare brani di facile ascolto, preferibilmente di generi diversi e mai di un unico artista, che potrebbe non essere apprezzato dagli ospiti. Varietà è sicuramente la parola d’ordine negli hotels per assecondare gusti soggettivi e diversi. Un altro trucco è quello di inserire nella programmazione negli hotels brani noti, in quanto la familiarità generalmente aumenta l’indice di gradimento di una canzone, anche se, l’eccessiva ripetizione, rischia di annoiare e rendere il pezzo monotono. Poiché la musica ha il potere di condizionare la produttività dello staff degli hotels, che tende a essere più efficiente e attivo quando il sottofondo musicale è di suo gusto, è opportuno coinvolgerlo nella scelta delle canzoni, evitando però che le singole preferenze personali prevalgano, a discapito della soddisfazione degli ospiti.
Un buon profumo spesso si identifica nell’inconscio del cliente degli hotels con la validità del servizio offerto ed è per questo che fin dal suo ingresso nella struttura, la hall deve accoglierlo con una fragranza gradevole ed avvolgente, in linea con il contesto in cui si trova. L’aroma di pino, per esempio, rimanda al viaggio e all’avventura, in quanto le persone tendono ad associare i boschi con il concetto di vacanza, le passeggiate tipiche del fine settimana e l’infanzia. Anche il profumo di brezza marina, molto adatto per gli hotels delle località balneari, richiama l’idea di villeggiatura, di riposo e di libertà. Le essenze di lavanda e di gelsomino suscitano emozioni di calma e tranquillità, quelle dalle note agrumate, scelte spesso dalle grandi compagnie di hotels in abbinamento al tè verde, ad alcune spezie o al lemongrass, sono invece note per le loro proprietà stimolanti. La fragranza delle brioche o delle torte appena sfornate in sala colazioni rendono sicuramente il risveglio degli ospiti più dolce e piacevole; l’aroma del caffè conferisce un’atmosfera domestica agli hotels. Esistono in commercio diffusori elettrici ideati appositamente per gli hotels. Essi vengono installati in punti strategici, all’entrata o nel ristorante per esempio, per attirare l’attenzione dei clienti.
Quando sono negli hotels gli ospiti devono in sostanza vedere, sentire, respirare, toccare e gustare la differenza. Pensate al riscontro positivo che avreste, se i clienti associassero una determinata canzone o un profumo al vostro hotel! Quale fragranza si respira nelle aree comuni? Che gusto ha il cibo? Qual è la qualità della carta con cui è stata stampata la brochure? Che aspetto ha la vostra struttura?
