“Ogni persona che incontri è migliore di te in qualcosa, in quella cosa impara.”
(Gandhi)
La sfida che si presenta costantemente e quotidianamente agli albergatori è quella di capire che anche la migliore delle strategie è Destinata a fallire se non è supportata dalle persone giuste per metterla in atto.
Oggi le competenze e le conoscenze sono la moneta corrente del successo aziendale. Attrarre e poi trattenere le persone giuste è una necessità, perché sostanzialmente è il capitale umano che guida l’albergo verso il successo.
I vostri collaboratori sono l’elemento di differenziazione della vostra struttura ricettiva; ciò che la rende diversa e ciò che la può rendere decisamente superiore. Sono le persone che riescono a vendere un prodotto, che intraprendono un dialogo con l’ospite, che mantengono e consolidano i rapporti, che rendono un servizio di qualità un servizio eccellente. Eppure, secondo una statistica, la maggior parte delle aziende perde metà dei collaboratori nel giro di 3-5 anni, e di conseguenza metà dei clienti abituali nel giro di 5 anni.
Restringendo il campo, secondo un’indagine esplorativa effettuata in provincia di Rimini nel Novembre 2008, per via della stagionalità e delle modalità organizzative prevalenti nel settore, il turnover del lavoro dipendente ha raggiunto livelli altissimi. Trattenere i membri della propria squadra è infatti fondamentale anche per riuscire a fidelizzare i clienti, che si affezionano alle persone del vostro team e che giudicano in genere in modo negativo un turnover costante. È più difficile avere dei clienti fedeli se non si hanno anche dei dipendenti fedeli. I collaboratori profondamente soddisfatti e legati a voi e al vostro albergo sono disposti a lavorare di più, ad assumersi responsabilità che esulano dai doveri contrattuali e sono particolarmente orgogliosi di riuscire a portare a termine progetti e compiti assegnati. Le indagini dimostrano l’esistenza di un legame diretto tra fedeltà dei collaboratori e fidelizzazione e soddisfazione degli ospiti, produttività e incremento delle vendite.
Come può l’azienda costruire un rapporto di fiducia e un clima di impegno costante da parte del proprio staff?
Tante cose sono state dette e scritte in merito, tante sono le strategie motivazionali e le attività di team building, spesso però vengono lasciate nel dimenticatoio e, pertanto, è bene rinfrescarne almeno i capisaldi. Sostanzialmente occorre responsabilizzare i collaboratori, ma le aziende che lo fanno concretamente sono davvero poche. Per sentirsi stimolati a prendere delle decisioni e ad assumersi una quota di rischio, in primo luogo, i collaboratori devono convincersi che l’organizzazione non li giudicherà solo in base alle singole mansioni, ma soprattutto sui risultati complessivi e sulla performance generale. È pertanto determinante trovare il modo di stimolare i propri collaboratori.
Ecco alcuni accorgimenti organizzativi:
- avere e comunicare una mission chiara
- credere e incentivare le competenze e le potenzialità di ciascun collaboratore
- dare importanza alla formazione e all’aggiornamento continuo
- garantire ai collaboratori un elevato coinvolgimento e la partecipazione nella definizione degli obiettivi di performance, nelle decisioni che riguardano il loro lavoro e nell’identificazione degli obiettivi finali
- assegnare un preciso ruolo di responsabilità e analizzare la performance rispetto agli obiettivi predeterminati.
Le aziende alberghiere di successo sanno come sfruttare al meglio il capitale umano e costantemente:
- comunicano efficacemente con il personale
- promuovono la comunicazione dal basso verso l’alto
- incoraggiano l’innovazione
- favoriscono il lavoro in team
- coinvolgono e responsabilizzano i collaboratori.
L’obiettivo è la soddisfazione del personale, ciò significa avere una forza lavoro costantemente consapevole ed entusiasta della propria azienda.
Gestire – nel mondo di oggi – NON significa più controllare, significa creare un modello di consenso e condivisione dei medesimi obiettivi.